Hỗ trợ có đồng hồ đếm giờ
Mọi yêu cầu nằm trong một hàng đợi có người phụ trách và có hạn, thời gian phản hồi đo theo đúng cam kết anh đã đưa ra, và một kho tri thức giúp giảm số lượng yêu cầu chứ không chỉ sắp xếp chúng.
Công việc hỗ trợ có một đặc tính khác thường: làm tốt thì không ai để ý, mà hỏng thì khách hàng nhìn thấy ngay. Sự bất đối xứng ấy khiến đội hỗ trợ bị chấm điểm bằng những trường hợp tệ nhất của mình, và những trường hợp tệ nhất gần như không bao giờ là các vấn đề kỹ thuật khó. Chúng là những yêu cầu đã nhận rồi bị quên.
Yêu cầu bị quên vì một lý do thuộc về cấu trúc. Chúng đến bằng email tới một cá nhân, bằng Zalo tới một số di động, bằng điện thoại tới người nào nhấc máy, và qua một biểu mẫu trên website. Bốn hộp thư, không hàng đợi chung, không người phụ trách, không đồng hồ. Cả đội có thể làm việc rất chăm mà vẫn để lọt một trong mười, và không ai nói được là mười nào.
iGlobal triển khai hệ thống hỗ trợ sao cho mọi kênh đều đổ về một hàng đợi, mỗi phiếu đều có người phụ trách và một hạn xử lý suy ra từ mức cam kết dịch vụ anh đã đưa ra, và bất cứ phiếu nào sắp tới hạn đều hiện ra trước khi vi phạm chứ không phải sau khi khách phàn nàn.
Vì sao hỗ trợ lúc nào cũng thấy bận hơn con số thể hiện
Một phần lớn khối lượng hỗ trợ là đúng vài câu hỏi được hỏi đi hỏi lại. Không phân loại thì không ai chứng minh được điều đó, nên phản ứng là tuyển thêm một nhân viên thay vì xử lý nguyên nhân. Ba tháng sau hàng đợi vẫn dài y như cũ, kèm thêm một khoản lương.
Khoản hao hụt thứ hai là khách hỏi thăm tiến độ. Khi khách không nhìn thấy yêu cầu của mình đang đi tới đâu, họ sẽ hỏi, và chính việc hỏi ấy lại là công việc. Các đội hỗ trợ thường dành tới một phần tư năng lực để trả lời câu hỏi về công việc thay vì làm công việc đó.
Thứ ba là kiến thức nằm trong đầu người. Nhân viên đã làm bốn năm xử lý trong vài phút thứ mà đồng nghiệp mới mất cả buổi chiều, và khi người đó nghỉ phép thì hàng đợi dài ra thấy rõ. Không có gì được ghi lại, vì việc ghi lại chưa bao giờ là một phần của thao tác đóng phiếu.
- Yêu cầu đổ về bốn nơi, không có hàng đợi chung
- Không có thước đo đáng tin về thời gian phản hồi thực tế
- Khách gọi điện hỏi xem việc của mình đang tới đâu
- Cùng một câu hỏi lần nào cũng trả lời lại từ đầu
Hệ thống hỗ trợ phủ những gì
Một hàng đợi cho mọi kênh
Email, biểu mẫu web, Zalo, cuộc gọi do nhân viên ghi nhận và phiếu mở nội bộ đều rơi vào cùng một danh sách, khách hàng được nhận diện tự động ở những chỗ có thể.
Cam kết dịch vụ với đồng hồ hiện rõ
Mục tiêu phản hồi lần đầu và mục tiêu xử lý xong theo mức ưu tiên và theo hợp đồng, tính theo lịch làm việc của anh, phiếu sắp vi phạm được leo thang trước hạn chứ không phải sau.
Quy tắc phân luồng và giao việc
Phiếu được giao theo sản phẩm, theo hạng khách hàng hoặc theo kỹ năng ngay khi vừa tới, nên không có gì nằm chờ trong một đống chung đợi ai đó tự nhận.
Kho tri thức giúp giảm số lượng yêu cầu
Các bài viết soạn ra từ chính những phiếu đã xử lý, khách tự tra được trên cổng thông tin và hệ thống gợi ý cho nhân viên ngay lúc họ đang gõ, nhờ vậy câu trả lời được dùng lại thay vì viết lại.
Cổng khách hàng hiện trạng thái thật
Khách nhìn thấy các yêu cầu đang mở của mình, lịch sử và thời gian phản hồi dự kiến, nhờ đó cuộc gọi hỏi tiến độ bị xoá bỏ chứ không phải chuyển sang chỗ khác.
Báo cáo chỉ ra nguyên nhân
Khối lượng theo nhóm vấn đề và theo sản phẩm, số lần khách phải liên hệ lại, thời gian xử lý theo từng nhân viên và tỉ lệ đạt cam kết dịch vụ, để một nguyên nhân lặp lại được xử lý thay vì gánh chịu.
Chúng tôi triển khai thế nào
-
1
Thiết kế cam kết dịch vụ và nhóm vấn đề 1 đến 2 tuần
Chúng tôi thống nhất các mức ưu tiên, cam kết phản hồi mà anh thật sự đáp ứng được, và một danh sách nhóm vấn đề đủ ngắn để nhân viên chịu chọn một cách trung thực.
-
2
Cấu hình và thu kênh tiếp nhận 2 đến 3 tuần
Hàng đợi, phân luồng, leo thang, mẫu trả lời và các kết nối tới email, biểu mẫu website và Zalo, kiểm thử bằng lưu lượng thật trước khi cả đội phụ thuộc vào nó.
-
3
Đưa nhân viên lên hệ thống 2 tuần
Đào tạo ngay tại bàn làm việc trên phiếu thật chứ không phải trong phòng học, các hộp thư cũ được chuyển hướng thay vì để mở, để không còn một lối âm thầm quay về thói quen cũ.
-
4
Mở cổng khách hàng và kho tri thức 2 đến 4 tuần
Những bài đầu tiên được viết từ các phiếu lặp lại nhiều nhất, và cổng khách hàng chỉ mở khi quy trình nội bộ đã đủ ổn định để cho người ngoài nhìn vào.
Dành cho ai
- Doanh nghiệp bán thiết bị hoặc phần mềm có nghĩa vụ hỗ trợ
- Doanh nghiệp dịch vụ có cam kết thời gian phản hồi theo hợp đồng
- Đội ngũ nhận yêu cầu qua bốn năm kênh cùng lúc
- Bộ phận công nghệ thông tin hoặc hành chính nội bộ phục vụ nhân viên
Vì sao chọn iGlobal
Chúng tôi đặt cam kết mà anh giữ được
Một mức cam kết thường xuyên bị vi phạm sẽ dạy cả đội phớt lờ cái đồng hồ. Chúng tôi thà cấu hình một mục tiêu anh đạt được chín mươi phần trăm số lần rồi siết dần, còn hơn công bố một mục tiêu đầy tham vọng mà không ai tôn trọng.
Nối với hồ sơ khách hàng
Vì bộ phận hỗ trợ dùng chung cơ sở dữ liệu với kinh doanh và vận hành, nhân viên nhìn thấy khách đã mua gì, giao khi nào và được hứa những gì, mà không phải đi hỏi phòng khác.
Hướng tới giảm khối lượng, không phải quản lý khối lượng
Các báo cáo chúng tôi dựng được thiết kế để làm lộ ra những nguyên nhân lặp lại. Một hệ thống hỗ trợ chỉ biết sắp xếp phiếu sẽ làm vấn đề gọn gàng hơn; nó không làm vấn đề nhỏ đi.
Cân bằng tốt nhất giữa chi phí, chất lượng và dịch vụ
Không thu phí theo từng tài khoản nhân viên khiến anh ngại mở quyền cho đúng những người cần có, và không giới hạn số phiếu hay số liên hệ.
So sánh ba cách làm
| Tiêu chí | Làm tay, trên bảng tính | Phần mềm đóng gói | Làm cùng iGlobal |
|---|---|---|---|
| Yêu cầu của khách đi vào đâu | Hộp thư cá nhân và số di động của một ai đó | Một cổng hỗ trợ mà khách lặng lẽ không chịu dùng | Thư, Zalo, điện thoại và cổng hỗ trợ cùng đổ về một hàng đợi |
| Lời hứa về thời gian phản hồi | Một thiện chí không ai từng đo | Một ô trên phiếu mà chẳng có gì thật sự cưỡng chế | Một chiếc đồng hồ đẩy vụ việc lên cấp trên trước khi quá hạn |
| Những sự cố cứ quay lại | Lần nào cũng giải lại từ đầu | Phiếu thì được đóng, còn quy luật thì vẫn vô hình | Nguyên nhân được gom nhóm, ba nguyên nhân lớn nhất đặt trước mặt ban lãnh đạo |
| Chi phí tính trên ba năm | Giấu trong tiền lương nên không bao giờ hiện ra trong ngân sách | Phí thuê bao mỗi người dùng, dự đoán được, cộng thêm phần việc nó không làm được | Báo giá theo từng giai đoạn và cùng anh xem lại trước khi bắt đầu mỗi giai đoạn |
| Dữ liệu nằm trong tay ai | Rải rác trên các tệp, hộp thư và điện thoại cá nhân | Trên nền tảng của nhà cung cấp, muốn lấy ra phải theo điều kiện của họ | Cơ sở dữ liệu của chính anh, xuất ra đầy đủ bất cứ lúc nào anh yêu cầu |
| Khi có sự cố | Người đã dựng ra tệp đó, nếu họ còn làm ở đây | Một hàng đợi phiếu hỗ trợ, thường bằng ngôn ngữ khác và lệch múi giờ | Một kỹ sư đích danh tại Hà Nội, liên hệ được ngay trong ngày làm việc |
Hai cột ở giữa mô tả những cách làm thật sự phù hợp với một số doanh nghiệp. Chỗ nào họ hơn thì họ hơn thật, và chúng tôi đã cố viết đúng như vậy.
Sau khi chạy thật thì thay đổi điều gì
Thay đổi đầu tiên là yêu cầu thôi biến mất. Một hàng đợi duy nhất có người phụ trách nghĩa là mười phần trăm từng thất lạc trong hộp thư cá nhân của ai đó nay tệ nhất cũng chỉ là trễ, mà trễ là vấn đề nhìn thấy được và quản lý được.
Thay đổi thứ hai hiện ra ở các con số khối lượng sau một quý. Khi việc phân nhóm đã đáng tin, hai ba nguyên nhân sinh ra phần lớn các lượt liên hệ lộ ra rất rõ, và xử lý một trong số đó tận gốc sẽ loại bỏ nhiều phiếu hơn số mà một nhân viên mới có thể gánh được.
Thứ ba là cả đội thôi bị phụ thuộc vào người giàu kinh nghiệm nhất. Khi câu trả lời được ghi lại ngay lúc tìm ra, một nhân viên mới đạt mức làm được việc chỉ sau vài tuần, và người kỳ cựu dành thời gian cho đúng những vấn đề thật sự cần tới họ.
- Mọi yêu cầu đều có người phụ trách, có hạn, trong một hàng đợi
- Tỉ lệ đạt cam kết dịch vụ được đo chứ không phải phỏng đoán
- Cuộc gọi hỏi tiến độ được thay bằng cổng khách hàng
- Nguyên nhân lặp lại được nhận diện và xử lý tận gốc
Câu hỏi thường gặp
Khách gửi yêu cầu qua Zalo được không?
Được, và với khách hàng Việt Nam đây thường là kênh họ thật sự dùng, bất kể hợp đồng ghi gì. Tin nhắn từ một Zalo Official Account trở thành phiếu trong cùng hàng đợi với email, và câu trả lời có thể gửi ngược qua Zalo để khách ở lại đúng kênh họ đã chọn.
Làm sao tránh việc nhân viên chọn sai nhóm vấn đề?
Giữ danh sách ngắn. Phần lớn các hệ thống phân nhóm thất bại vì có tới bốn mươi lựa chọn, và một nhân viên đang vội sẽ chọn cái đầu tiên nghe có vẻ hợp, khiến báo cáo còn tệ hơn là không có. Chúng tôi bắt đầu với tám đến mười hai nhóm, xem lại phân bố sau một tháng, và chỉ tách những nhóm xứng đáng được tách.
Cổng khách hàng có làm phát sinh thêm việc không?
Nó làm giảm việc, nhưng chỉ khi trạng thái hiển thị ở đó là thật. Một cổng thông tin hiện chữ đang xử lý suốt bốn ngày sẽ dạy khách gọi điện lại, nên chúng tôi không mở cổng cho tới khi việc cập nhật phiếu đã thành thói quen đáng tin trong nội bộ. Mở cổng quá sớm là cách phổ biến nhất khiến dự án này gây thất vọng.
Chúng tôi dùng hệ thống này cho hỗ trợ công nghệ thông tin nội bộ được chứ?
Được, và nhiều khách chạy cả hai với hàng đợi riêng và mức cam kết khác nhau. Hỗ trợ nội bộ hưởng lợi đặc biệt từ phần báo cáo, vì một bộ phận công nghệ thông tin chứng minh được giờ làm của mình thực sự đi đâu sẽ ở vị thế mạnh hơn nhiều vào kỳ lập ngân sách.
Nếu đội của chúng tôi ngại ghi nhận mọi yêu cầu thì sao?
Thì việc ghi nhận đang quá chậm, và đó là lỗi thiết kế chứ không phải lỗi kỷ luật. Tạo một phiếu từ email hay từ một cuộc gọi phải mất vài giây, không phải một biểu mẫu mười hai ô. Chúng tôi cắt các trường bắt buộc xuống mức tối thiểu đủ để báo cáo chạy được và để phần còn lại là tuỳ chọn.
Giải pháp liên quan
Nói chuyện với chuyên gia, không phải tổng đài
Hãy cho chúng tôi biết anh đang muốn giải quyết điều gì, chúng tôi sẽ nói thẳng liệu mình có phải đội phù hợp không.